Référence

2067/MTL/1007

Date de démarrage

Au plus vite

Localisation du poste

Montréal ou Québec (hybride)

Durée

Permanent

Description

Nous recherchons un Responsable gouvernance des données métier pour rejoindre notre équipe de conseillers du bureau de Montréal.

Ce poste est en mode hybride.

Agissant à titre de conseiller / consultant de Chrome Technologies, le candidat interviendra auprès de nos clients dans la réalisation des projets qu'ils nous ont confiés.

Tâches

L'organisation souhaite mettre en place une capacité durable de gouvernance des données CRM afin d'améliorer la qualité, la fiabilité, l'intégrité et la traçabilité de ses données clients. Le programme vise à prévenir les erreurs à la source, à réduire la dégradation des données et à mieux encadrer les enjeux liés aux duplicats, aux ORE, aux erreurs de relations et aux incohérences de données CRM.

Le mandat répond à des enjeux opérationnels, financiers, réglementaires et réputationnels, et vise à créer les fondations nécessaires pour tirer pleinement parti de CRM Evolution, de la migration vers Dynamics Cloud, de MARS, de l'implantation de Customer Insights, de la transformation Lead-to-Opportunity, du futur Lead Management, de l'analytique avancée et des futures capacités d'intelligence artificielle.

La transformation qui découlera du Lead-to-Opportunity et du futur Lead Management constitue un sous chantier hautement stratégique du mandat, sans remplacer l'objectif global de gouvernance des données CRM. Elle vise à mieux structurer la capture, la déduplication, la qualification, l'ownership et la conversion des signaux d'intérêt en occasions d'affaires.

La ressource agira en qualité de esponsable gouvernance des données CRM. Elle sera responsable de la stratégie, de la gouvernance et de la réalisation des bénéfices du programme.

Le rôle exige une forte capacité d'influence, puisqu'il mobilise plusieurs équipes et lignes d'affaires sans nécessairement exercer une autorité directe sur l'ensemble des contributeurs.

Le rôle est essentiel pour aligner les parties prenantes, définir les règles d'affaires clés, clarifier l'ownership et les droits de décision, favoriser l'adoption des pratiques de gouvernance et assurer que les bénéfices attendus se traduisent en résultats concrets pour l'organisation.

Responsabilités:

Leadership stratégique :
- Définir la vision, les priorités et la feuille de route du programme de gouvernance des données CRM.
- Aligner les objectifs de qualité des données, de réduction du risque, de transformation CRM et de création de valeur d'affaires.
- Formuler des recommandations claires aux dirigeants et aux instances de gouvernance.
- Réaliser la stratégie et la feuille de route du programme de gouvernance des données CRM, en distinguant clairement les actions de réduction du risque et les leviers de création de valeur d'affaires.

Gouvernance des données CRM et Lead-to-Opportunity :
- Définir les règles d'affaires et documenter les besoins, processus clés et critères de succès liés à la création, la recherche avant création, la mise à jour, la déduplication, les relations clients, les données critiques, les sources de référence, le cycle de vie des données et le passage du Lead vers l'opportunité.
- Clarifier les rôles, responsabilités et droits de décision entre les équipes Ventes, Marketing, Données, CRM, TI, Opérations et les instances de gouvernance concernées.
- Cartographier les processus actuels et cibles afin d'identifier les écarts, les irritants, les impacts opérationnels et les contrôles requis.
- Favoriser l'adoption d'un modèle commun, durable et mesurable de gouvernance des données.
- Définir les principaux indicateurs de succès du programme, incluant la réduction des nouveaux duplicats, l'amélioration de la complétude des champs critiques, la qualité des relations, l'adoption du search-before-create et la progression du Lead Management.
- Définir et faire évoluer les responsabilités, les rôles de stewardship, les mécanismes d'escalade et les droits de décision liés aux données CRM.
- Intégrer le Lead Management et la transition Marketing Notification vers Lead comme souschantiers stratégiques du programme de gouvernance CRM.

Leadership transversal et mobilisation :
- Mobiliser les équipes Marketing, Ventes, Données, CRM, TI, Gestion du changement et les partenaires externes autour d'une cible commune.
- Assurer l'alignement entre les équipes d'affaires, données, CRM, technologie et opérations en structurant les besoins, les processus et les impacts pour soutenir la prise de décision.
- Résoudre les enjeux de priorités, de portée ou de dépendances en maintenant l'alignement sur la valeur d'affaires.
- Assurer une communication claire auprès des parties prenantes et des dirigeants.

Gouvernance des données clients, adoption et réalisation des bénéfices :
- Définir les données critiques, les sources officielles de référence, les règles de conflit entre sources, les règles de qualité et les mécanismes de suivi nécessaires à une gouvernance CRM durable.
- S'assurer que les besoins liés à CRM Evolution, MARS, Customer Insights, Lead Management et IA sont pris en compte dans les décisions de gouvernance.
- Prioriser les travaux selon la valeur d'affaires, la réduction du risque, l'impact client et la faisabilité.
- Suivre les bénéfices réalisés et recommander les ajustements requis.
- Suivre l'avancement du programme, soutenir les décisions de gouvernance et recommander les ajustements requis

Indicateurs de succès attendus :
- Réduction des nouveaux duplicats, des ORE, des erreurs de relations et des enjeux de qualité de données CRM.
- Amélioration de la qualité, de la complétude, de la fiabilité et de la traçabilité des données CRM, notamment pour les champs critiques.
- Adoption mesurable du modèle de gouvernance des données, incluant les comportements de recherche avant création, de correction, d'escalade et de maintien de la qualité.
- Adoption mesurable du modèle Lead Management et Lead-to-Opportunity par Marketing, CCC, Ventes et Opérations.
- Augmentation du taux de conversion des Leads en opportunités qualifiées.
- Réduction du délai de prise en charge des Leads.
- Réalisation des bénéfices associés à CRM Evolution, MARS, Customer Insights et Lead Management.
- Capacité accrue à mesurer les bénéfices, expliquer les résultats et ajuster la feuille de route.
- Contribution à la préparation des fondations nécessaires aux capacités analytiques et à l'intelligence artificielle.

Exigences

Expérience professionnelle:
- Minimum 10 années d'expérience dans des programmes complexes de transformation numérique, CRM, gouvernance des données ou données clients.
- Minimum 10 années d'expérience dans des transformations impliquant plusieurs parties prenantes d'affaires et technologiques.
- Expérience de mise en place de modèles de gouvernance transversaux.
- Expérience de collaboration avec des équipes d'affaires, données, technologie et transformation.
- Expérience en gestion du changement et adoption opérationnelle.
- Leadership stratégique, influence organisationnelle et capacité à mobiliser des équipes multidisciplinaires.
- Capacité à structurer les besoins d'affaires, cartographier les processus, documenter les règles d'affaires, les modèles opérationnels, les mécanismes de stewardship, les indicateurs de suivi et les mécanismes de gouvernance.
- Compréhension des enjeux de qualité de données, d'ownership et de transformation organisationnelle.
- Compréhension du Lead Management dans Dynamics, du Lead-to-Opportunity et de leur rôle comme sous chantier prioritaire de gouvernance des données CRM.
- Compréhension des enjeux liés aux données clients, aux analytics et à l'IA.

Formation:
- Formation universitaire pertinente ou combinaison équivalente de formation et d'expérience.

Connaissances et compétences:
- Bonne connaissance de Microsoft Dynamics 365, Customer Insights et des plateformes CRM modernes.
- Connaissance de la gouvernance des données, de la qualité des données, du stewardship, des rôles de décision, des mécanismes d'escalade et des modèles de gouvernance.
- Capacité à traduire des enjeux complexes de données, de processus, de requis d'affaires et de technologie en décisions simples, mesurables et actionnables.
- Maîtrise des approches de priorisation par la valeur, de feuille de route et de livraison incrémentale.
- Compréhension des indicateurs liés à la qualité des données, aux champs critiques, aux relations, au funnel commercial, à l'adoption et à la réalisation des bénéfices.
- Capacité à documenter des règles d'affaires, des processus actuels et cibles, des modèles opérationnels, des contrôles et des critères de succès.
- Intérêt pour les capacités analytiques et l'intelligence artificielle appliquées aux données clients et aux processus CRM.

Compétences générales:
- Excellentes habiletés de communication exécutive, de synthèse et de recommandation.
- Fort jugement d'affaires, orientation résultats et capacité à arbitrer dans l'ambiguïté.
- Habileté à bâtir des consensus dans des environnements ambigus.
- Capacité à influencer sans autorité directe.
- Capacité à mobiliser des équipes multidisciplinaires autour d'une cible commune.
- Esprit stratégique, sens de la valeur d'affaires et capacité à maintenir l'alignement sur les priorités organisationnelles.
- Excellentes capacités de préparation de recommandations stratégiques.

Langues:
- Français et Anglais - parlé et écrit

Autres:
- Capacité à travailler dans un environnement complexe, transversal et matriciel.
- Capacité à collaborer avec les équipes Marketing, CCC, Ventes, Opérations, Données, CRM, TI, Gestion du changement et partenaires externes.
- Le mandat n'inclut pas de possibilité de conversion en poste permanent selon l'information disponible.